Życie potrafi pisać zaskakujące scenariusze nawet po godzinach. Mimo, że od tych wydarzeń upłynęło już sporo czasu, to jakoś siedzą w mojej głowie.
Rzecz dzieje się podczas autokarowej wycieczki z grupą złożoną głównie z przypadkowych osób. Wyłania się w niej szybko “gwiazda” – emerytowany Pan Gienio. Człowiek, który zadaje, nie pytania, a odpowiedzi. W obyciu – opryskliwy, często niezadowolony, wiecznie z czymś walczący. Zawsze ma rację. Problemy go lubią, a proponowane rozwiązania nie tylko go nie satysfakcjonują – wręcz go oburzają.
Reakcja grupy? Naturalna: od konsternacji po myśl „Lepiej trzymać się od gościa z daleka”. I pewnie też tak powinnam, jednak nie daje mi spokoju pytanie: co sprawiło, że ktoś może funkcjonować w taki sposób? Z czystej ciekawości rozpoczynam delikatny wywiad. Ku mojemu zdziwieniu okazuje się, że Pan Gienio całe zawodowe życie był… zarządcą nieruchomości.
W jego wypowiedziach słyszę autorytarny ton i nutkę protekcjonalności: „Co ty dziecko wiesz o tej pracy?”, „A klienci to dopiero potrafią…”, „Miałem kiedyś takiego klienta…”. Słyszę wyraźnie, że ten człowiek doświadczył naprawdę wiele. Mimo tej wiedzy nie udaje mi się go polubić. Postarał się o to skutecznie.
Jak nie być jak Gienek?
To dobre pytanie! Pracując w zarządzaniu nieruchomościami, chcąc nie chcąc stykasz się z klientami, o których istnieniu statystyczny Polak nie ma zielonego pojęcia. Te kontakty zostawiają w ślad.
Dlatego uważam, że ludzie zarządzania nieruchomościami powinni zdobywać wiedzę i umiejętności jak się z takimi klientami komunikować. Jak w tym wszystkim chronić siebie, by nie podzielić losu Pana Gienka. Szczególnie z troską myślę tu o osobach, które są na pierwszej linii frontu.
Bo same dobre chęci i intuicja nie wystarczają.
Jaki pierwszy krok? Z morza możliwości możesz:
🌷Skorzystać ze szkoleń stacjonarnych w tym temacie w „Strefie Zarządcy”.
🌷Posłuchać tego podcastu „Co warto wiedzieć o obsłudze trudnego klienta?
Kluczowe jest chyba, żeby nie udawać, że nie ma tematu.
Agnieszka Gędłek
